政务热线是政府部门接受群众意见和投诉等相关信息的主要途径，随着社会的发展，各种多样化的社会矛盾相继出现，群众通过政务热线寻求帮助和获取信息的频率也逐渐增多。针对群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，整合各类政务热线资源迫在眉睫。为此，市政协委员建议，整合全市的政务热线资源，提高政务热线使用效率，符合更多群众的诉求需要。
　　市政协委员在调研中了解到，我市政务服务热线很多，目前的公共服务热线和投诉热线电话号码有将近十个，除了大家耳熟能详的110、119、120、114之外，还有其他一些市委市政府部门在各自官网上公布的热线电话，群众在记忆的时候存在一定的难度，记起来很不方便。虽然各类公共服务热线和各投诉热线方便了群众反映意见、建议和要求，但由于各类热线电话号码没有在市政府的官网首页上统一公布，而是零散地分布在各个部门的网页，有些甚至没有在首页公布，而是在次页显示，导致群众查询热线电话号码特别费劲。
　　市政协委员  张建强：“首先需要在各个部门的官网上，去查到这个电话然后才能够拨打这个电话，那么降低了我们群众反映意见，然后提建议的这个效率，所以我就觉得应该整合一下，咱们全市的政务热线的资源然后提高我们政务热线的使用效率。”
　　市政协委员建议，以“12345”服务热线为基础，建立面向群众和企业统一的政务咨询、投诉、建议平台，健全统一接收、按责转办、统一督办、评价反馈工作机制，将桂林市所有的公共服务热线和投诉热线电话号码统一在市政府官网首页上公布，做到“一号响应”群众和企业诉求，定期分析、研判突出问题，客观检验政府绩效。
　　市政协委员  张建强：“希望我们市政府尽快开通 统一的政务服务热线或者是市长热线，受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求反映重大社会问题和重大突发事件，受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。”
　　收到政协委员提案后，桂林市行政审批局根据市政府的统一部署，按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动、网络渠道通办”方式整合全市各类公共服务热线，由12345热线提供话务引导和转接联动服务。涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线的，暂不纳入整合范围。
　　桂林市行政审批局副局长 周迎新：“我们局里面高度重视，立即着手对热线进行整合，搭建起了一条群众、企业和政府之间这样的一座“连心桥”。”
　　市行政审批局借鉴外省市先进经验，充分采纳委员意见和建议，科学制定整合方案，市政府投入600多万元筹建起一号对外的12345政府服务热线，并于2020年4月1日正式上线运营，60名话务员为群众提供24小时接听服务。热线运行以来，市民来电反映疫情期间聚众打牌、小区有违建鸡棚、下水道污水四溢、路灯照明等民生问题都得到很好的解决。
　　市民 秦先生：“我是临桂业主交房后经常停电开房商承诺的安装一户一表也没落实，我们拨打了桂林市12345热线反映问题，很快解决了用电问题我们很感谢。”
　　桂林市12345政府热线服务中心主任 覃育：“桂林市12345政府热线24小时接听市民来电，主要受理消费纠纷、水电气、噪音扰民等民生方面的诉求，热线建立统一接收按责转办限时办结统一督办评价反馈的业务闭环。”
　　2020年，桂林市12345政府服务热线20秒接通率和话务按键满意率这两项重要指标名列全区第一，2020年底在北京举行的全国政务热线发展年会中颁奖典礼上，还荣获“2020年度最佳服务案例奖”。
　　桂林市行政审批局副局长 周迎新：“截止2020年12月底，热线累计受理诉求工单16.5万件，工单办结率98.55%话务满意率达98.47%。”
　　12345政府服务热线的开通，架起了政府服务群众的桥梁，畅通了双方信息沟通渠道，打造了一张桂林政务服务特色鲜明的名片。
　　桂林市行政审批局副局长 周迎新：“在2021年我们局将继续提升热线的服务水平，推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理体系能力现代化的目标实现，积极为桂林市良好的营商环境和决胜桂林“两个建成”目标，注入热线改革的新动能。”