今年的五一旅行黄金周期间，全国各地的旅游景点传来一些令人不快的消息。在山西，黄河壶口瀑布外建高墙防“偷窥”景色引众怒；在广西桂林“上厕所”要花55元，游客与工作人员发生语言冲突；安徽黄山光明顶厕所里有大量游客过夜；珠穆朗玛峰凌晨两点还在堵人……以上事件反映出的种种“纰漏”不得不让我们对相关问题产生思考。
首先，旅游景点内部和景点周边的公共服务设施应更为完善，带给游客更好的旅行体验。以上事件中看得出，诸多景点存在公共设施不完善或质量低下的情况：环境脏乱差、数量不够、乱要价、交通拥堵、如厕不便等等。景区管理方面，也存在着对旅游景点公共设施的建设及景区秩序的维护缺乏重视的现状，这不但降低了游客的旅游体验，更容易引起安全隐患，酿成无法挽回的后果。为完善旅游景点附近的公共服务设施，各级政府和景区应加大财政投入，进一步完善景区周边的道路建设和公共设施，做到定期督查、维护、检修，保证游客出行的便利。
其次，旅游景点工作人员的服务质量有待提升。在一些事件中，景区工作人员的服务态度差、缺乏耐心；游客不购物被导游辱骂臭流氓；乌镇景区工作人员占道拍摄不让游客通行等事件成为旅游舆论热点。因此，工作人员作为景区和游客沟通的桥梁，其态度的好坏直接影响游客的体验。景区应提高管理人员的公共服务意识，切实为游客考虑，将员工培训常态化，让工作人员将服务游客、管理景区、维护秩序的任务牢记于心，真正做到民众有需能应、有需必应。旅游黄金周期间景区工作压力增大，主管部门可在适当的岗位招募志愿者，如安检、引导等。也可建立游客评分体系，让游客为工作人员打分，并提高旅游黄金期工作人员的薪资，将游客打分纳入绩效考评中，以此激励工作人员提高服务水平。
再次，游客素质存在良莠不齐的现象，应加强教育引导。一些景区时有出现乱丢垃圾、大声喧哗、不注意着装、不尊重景区工作人员等不良现象。游客的不文明行为不仅破坏了环境，影响了旅游体验，也增加了景区管理难度。据反映，桂林这次上厕所风波的游客涉嫌刻意炒作，有扰乱当地管理秩序嫌疑，事后被广大网友吐槽。因此，在平时应当重视游客素质教育，各级部门要加强文明出行宣传，将守序、礼敬、谦让等行为宣传推广，使游客将文明二字内化于心、外化于行，逐步提高全民综合素质水平，降低景区管理难度，优化游客出行体验，提升旅游品质。
最后，需加强旅游突发事件的处理应变能力。对于任何地方而言，负面舆情的传播不仅会影响该地区的品牌形象，降低游客前往意愿，从而给地方旅游产业带来冲击,导致地方政府的治理能力受到质疑。为避免出现此种情况，首先应当建立充分的预防措施和应急预案，在关键区域设立临时指引牌，工作人员加强引导和监管，如有意外情况及时向有关部门报告并采取相应措施。同时，建立工作预判机制，为防止旅游黄金周期间人员爆满，提前采取措施对游客分流，如西安警方不建议游客前往大唐不夜城，淄博官方建议游客错峰出行，黄鹤楼停止售票等方式避免游客大量集中。若意外已经发生，应当按照应急预案迅速启动应急措施，管理人员第一时间赶赴现场，调查事故发生原因，安抚涉事游客情绪，阻止事态扩大化，并积极配合相关部门工作。事件妥善处理后，应对本次事件进行反思并总结原因，完善应急预案，积累处理应急事件的经验，避免类似事件再度发生。
要改变旅游黄金周的乱象，营造良好旅游环境，需要政府、景区、游客等多方面共同行动，对基础设施、旅游服务、处置应对等方面进行深入“修补”和完善，打造出城市旅游的黄金品牌，从而推动经济增长，实现国富民强的良好局面。
（作者 赵晨安（实习））
