当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。（12月21日《法治日报》）
这两年，AI概念十分火热，作为现实应用场景之一，从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，越来越多的商家开始采用AI客服。和传统的人工客服相比，AI客服确实有着自己的独特优势，比如服务更加标准化、便捷化，同时还可以实现24小时在线服务。尤其是站在各路企业商家的角度来说，以AI
客服代替人工客服，可以大大降低人力成本。实际上，这也是多数企业商家之所以热衷于引入AI客服的主要原因所在。
而站在消费者的角度来说，不管是人工客服还是AI客服，只要能够解决自己的问题，那么就是值得肯定的“好客服”。换言之，消费者并不在乎企业商家提供的是什么客服，在乎的是客服能否真正帮助自己解决问题。然而很多消费者体验了AI客服之后，却难言满意，纷纷吐槽。
很多商家的AI客服面对消费者的诉求既无法理解问题，更无法解决问题，绕来绕去，白白浪费消费者的时间和精力不说，还严重影响消费者的消费体验。如前所说，消费者拨打企业商家的客服电话，必然是遇到了问题需要解决，能够解决问题才是他们的核心诉求，如果AI客服无法真正解决问题，也就意味着消费者遇到的问题，遭遇的困扰，难以得到解决，意味着他们的合法权益无法得到有效的保障。
更让消费者不满的是，很多企业商家引入AI客服之后，就取消了人工客服，导致他们投诉无门，解决问题更无门。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题，简直让人抓狂。
企业商家拥抱新的科技没有问题，也不是说AI客服不能用，但是要有节制，不能滥用。从企业商家的角度来看，如果因为AI客服的滥用影响消费者体验，损害了消费者利益，那么必然会导致消费者选择用脚投票，这对于企业商家也不是一件好事。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
与此同时，有关部门应针对企业商家客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。
（作者：苑广阔）
