11月24日，江苏常州。网传一女子在政务服务大厅“发飙”，当场质问工作人员，“为什么每次过来都说需要提供这提供那，都把东西拿过来了，又说还需要其它东西。”（11月26日映像新闻网）
自从政务服务大厅这种新的办事形式出现，老百姓办事就方便了很多，可以说节省了办事成本，提升了办事效率，改进了办事体验。尤其是随着很多地方推动政务服务改革，纷纷祭出“只跑一次”“一件事一次办”“数字多跑腿，百姓少跑腿”等等之后，老百姓对政务服务的满意度也是节节攀升。
然而，新闻中这起群众到政务服务大厅办事的曲折，却让人不吐不快。按照当事女子的“吐槽”，她每次过来，办事人员都告诉她要提供这个，提供那个，但是等她按照对方的要求提供了，把材料带过来了，结果对方又说少了其他材料需要补充，事情还是没办成。
如此三番，不但浪费了办事群众的时间和精力，最关键的是办事的体验感极差，让人感觉到自己被敷衍，不被尊重，甚至说被戏耍。在这种情况下，换了其他人，同样也会受不了，当场发飙，也就不是啥奇怪的事情了。而据现场拍摄者反映，该政务大厅不但存在群众跑好几趟办不成事情的情况，而且叫号顺序混乱，跳着叫号，找工作人员进行询问，却被告知这是领导的规定。这也从一个侧面可以证明，该政务服务大厅在内部管理上，确实出现了很多问题。
政务服务大厅，一头连接着很多政府服务部门，一头连接着老百姓，可以说既是一个服务群众的窗口，同时也是一个展示政府形象，树立政府公信的窗口。在这种情况下，只要持续提升服务水平，提高办事效率，才能提升群众的办事满意度，也才能在服务好群众的同时，也维护好自身的形象和公信力。这同时也是之前所说的政务服务改革当中提出“只跑一次”“一件是一次办”的原因所在。
但是很显然，被办事群众吐槽并曝光的这家政务服务大厅，则既没有体现出自己的办事的效率，也没有体现出自己服务的水平，反而因为内部管理混乱而招致诟病。群众要办事，需要准备材料，这可以理解，但是数字化时代，为什么不能把需要准备的各种材料通过政府网站、公众号、小程序等等广而告之？再不济，在现场可以摆放一些办事须知，由群众自取即可，为什么非要群众来一次，然后告诉一次缺了材料，补充了一次，再来又缺少另外的材料呢？
随着视频爆料在网络上越闹越大，影响自然也是越来越大，我相信这不是当地政府和有关部门希望看到的。最关键的是，要对该政务服务大厅存在的乱象进行整顿，要对该政务服务大厅的内部管理进行反思，要真正听取群众的意见和呼声，围绕政务服务的水平、效率做出改进和提升。
（作者：苑广阔）
