尽管当下可供消费者选择的手机资费套餐越来越多，但一些消费者反映，想要改办比现有套餐更低价位的套餐却遭遇了无法线上办理、推诿拖延等问题，远没有升级套餐便捷。（8月19日《工人日报》）
当消费者需要从资费较少的套餐升级为资费较高的套餐时，只要在运营商APP上“一键办理”，或者是一个电话就可以搞定。更有甚者，消费者并来没有想升级套餐，但是接到运营商的电话，表示升级套餐可以升级服务，赠送流量等等，然后很容易就可以帮助用户升级了话费套餐。
然而，当一些消费者因为现实需求的改变，比如有其他的手机或电话卡，家里的宽带不再使用等等，需要从高等级套餐降到低层级套餐的时候，却犹如唐僧师徒西天取经一样艰难，往往会遭遇线上办理不了，电话也办理不了，需要去营业厅办理，结果消费者去了营业厅，又会遭遇各种踢皮球。很多消费者要么碍于时间和精力选择中途放弃，要么通过向政务热线投诉，最终降档成功。
正是由于消费者自己在办理话费降档时过于艰难，乃至网络上出现了一些商家，专门帮助消费者代办话费降档业务。在网购平台上，搜索“保号”后，相关商品十分醒目，记者观察到，销量较高的代办店铺销售过万单，24小时内就有超400人购买。通过咨询商家，记者得知，所谓的代办服务其实就是商家代替消费者投诉，办理过程中需要提供手机号码、验证码等，接听回访电话。很显然，这完全就是一项本来不该存在的生意。
消费者为什么会遭遇升档容易降档难的情况？归根结底，还是运营商在用户保有量以及整体经济利益的驱使下，不愿意，或者说至少对用户降档的需求缺乏积极主动性。电信运营商虽然不会直接拒绝用户更改更低价套餐的要求，但是在流程、环节和手续方面，可能设置重重障碍，人为给用户制造诸多困扰。而一旦用户降档决心很大，通过投诉、代办等方式，最终才有可能成功改办更低价格的套餐。
运营商这样的做法，不但违背了消费者的意愿，损害了消费者的利益，同时也是违反国家相关规定的。消费者有权根据自身的实际需要自由选择手机资费套餐，升级容易降级难不仅涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权以及公平交易权，还违背了自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则。2022年，工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。
国内电信运营商应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。同时，建议相关主管部门加大对电信行业监管和治理力度，把相关文件规定落实到实处。
（作者：苑广阔）
