近日，上海某乘客通过铁路12306软件购买的往返高铁因受台风“贝碧嘉”影响，被迫停运。但在办理退票时，乘客发现返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此，12306的工作人员回应称，乘客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，因此要收取退票费。这一事件引发了网友的热议，有人认为台风等不可抗力因素导致列车停运，车票为什么不能全额退票；也有人建议“虽然只有“4元钱”，但退票规则中是否可以增加不可抗力停运的全额退票，逐步完善相关的体制规则。”
首先，因台风等不可抗力停运高铁，是铁路部门从安全角度出发，无疑是正确的决定。台风带来的狂风暴雨、低能见度等恶劣天气条件，对铁路运行安全构成了严重威胁。无论如何，以乘客的生命安全为重，及时取消班次，避免了潜在的灾难发生，这种对安全的坚守值得肯定。然而，收取退票费的行为却让人难以理解。高铁的停运取非乘客的主观意愿，而是“台风”等不可抗力因素所致。乘客在购买车票时，是基于对铁路部门能够按时提供运输服务的信任。当台风这一不可抗力因素出现，导致高铁无法正常运行，乘客已经遭受了行程被打乱、时间被浪费等诸多不便。在这种情况下，再收取退票费，无疑是给乘客增添了额外的心理负担。在这个信息交换频繁，社会节奏快速的大环境，更容易产生社会舆论，激化社会矛盾。尽管退票费用并不算多，但乘客与铁道部门之间的运输合同因台风而无法履行，双方应本着公平、合理的原则协商解决，而不是由铁路部门单方面决定收取退票费。
从服务理念的角度而言，铁路部门作为服务行业的重要组成部分，应以乘客满意度为核心追求。在面对台风等突发事件时，铁路部门应积极采取措施，为乘客提供周到的服务和解决方案。例如，及时通知乘客航班取消信息、协助乘客办理改签或退票手续、提供必要的食宿安排等，而不是仅仅一退了之。
总之，因为台风等不可抗力取消停运高铁而收取退票费有待商榷。铁路部门应在确保安全的前提下，更加注重乘客的权益和感受，以更加人性化的服务和合理的解决方案来应对不可抗力事件。乘客也应通过合法合理的维权途径，上下合力共用营造一个共赢的局面，不断推动交通运输行业的健康发展。
（作者：罗良俊）
